‘Steeds meer inwoners buitengesloten door digitale overheid’, waarschuwt PEL Leeuwarden
De Vereniging Platform Een- en Tweepersoonshuishoudens Leeuwarden (PEL) waarschuwt dat een groeiende groep inwoners wordt uitgesloten doordat veel gemeentelijke en landelijke regelingen uitsluitend digitaal beschikbaar zijn. Mensen zonder computer, smartphone of digitale vaardigheden kunnen daardoor vaak geen aanvragen meer doen. PEL roept de gemeente daarom op om duidelijker te vermelden dat regelingen ook telefonisch of aan de balie kunnen worden geregeld. Om extra aandacht te vragen voor het probleem organiseert de vereniging op dinsdag 2 december vanaf 14.00 uur een handtekeningenactie bij het gemeentekantoor.
Digitale drempels zorgen voor groeiende uitsluiting
PEL ziet dat steeds meer regelingen alleen via internet kunnen worden aangevraagd. Het gaat daarbij om belangrijke zaken zoals bijzondere bijstand, toeslagen van de Belastingdienst en ondersteuning vanuit het Tijdelijk Noodfonds Energie. Ook inschrijvingen bij woningcorporaties en procedures bij de Huurcommissie verlopen volledig digitaal. Volgens de vereniging is deze dienstverlening daarom niet toegankelijk voor iedereen. Sommige ouderen hebben geen computer of smartphone. Anderen beschikken niet over voldoende digitale vaardigheden om lastige aanvragen zelfstandig te doen. Dat het niet over kleine aantallen gaat, baart de vereniging zorgen. Het CBS liet in 2022 zien dat ongeveer 40% van de 65-plussers moeite heeft met digitale systemen zoals DigiD. Daar komt bij dat DigiD, bedoeld als veilige manier van inloggen, voor sommigen juist een extra drempel vormt. Voor inwoners met een oud toestel wordt het probleem nog groter. Apps die nodig zijn voor digitale identificatie werken uit veiligheidsoverwegingen vaak niet meer op oudere telefoons. Hierdoor is het online regelen van overheidszaken soms simpelweg onmogelijk. Daarnaast ervaren veel ouderen stress bij het invullen van digitale formulieren. Ze zijn bang fouten te maken, vooral als er geen medewerker meekijkt die gegevens kan controleren. Bij telefonisch contact of een gesprek aan de balie gebeurt dat wél, waardoor zij zich zekerder voelen. PEL stelt dat inwoners zonder digitale middelen zo stap voor stap naar de marge van de samenleving worden geduwd.
Naast beperkte digitale vaardigheden komt een tweede probleem naar voren: veel mensen weten niet waar ze terechtkunnen voor hulp. Vooral voor inwoners die nog nooit internet hebben gebruikt, is begeleiding cruciaal. Volgens onderzoek van Netwerk Mediawijs, SeniorWeb en het Nationaal Ouderenfonds heeft ongeveer 32% van de 75-plussers, en 10% van de 65- tot 75-jarigen, nog nooit gebruikgemaakt van internet. In Leeuwarden wonen in 2025 bijna 26.000 65+ers. Dat betekent dat duizenden mensen in de gemeente Leeuwarden geen toegang hebben tot basisvoorzieningen die voor anderen vanzelfsprekend digitaal verlopen. Voor deze groep is een digitale overheid niet alleen lastig, het is soms geheel ontoegankelijk.
Hulp is waardevol, maar niet voor iedereen voldoende
In Leeuwarden wordt op verschillende plekken geprobeerd om inwoners digitaal vaardiger te maken. De dbieb biedt cursussen aan zoals ‘Leren computeren’ en ‘Werken met DigiD’, en heeft een Informatiepunt Digitale Overheid. Ook in diverse wijk- en netwerkcentra kunnen inwoners terecht voor ondersteuning. Toch blijkt deze hulp niet altijd genoeg. Onderzoek laat zien dat ouderen moeite blijven houden met de snelle technologische ontwikkeling. Daardoor zitten velen zelfs na een cursus niet op het kennisniveau dat nodig is om alle digitale stappen zelfstandig uit te voeren. Het feit dat ouderen niet zijn opgegroeid met computers en smartphones speelt hierbij een grote rol. Bovendien voelt minstens 17% van de ouderen zich na hulp nog steeds niet geholpen, blijkt uit landelijk onderzoek. Deze teleurstelling maakt het minder waarschijnlijk dat zij opnieuw hulp zoeken of blijven oefenen. Daarnaast blijft er een groep inwoners die bewust kiest voor traditionele, papieren manieren om zaken te regelen. Voor hen is digitaal geen oplossing, maar een belemmering.
‘Niet iedereen wil of kan digitaal’
Verschillende nationale organisaties delen de zorgen van PEL. De ouderenvereniging ANBO-PCOB vindt dat overheid, banken en bedrijven altijd toegankelijk moeten blijven. De Nationale Ombudsman benadrukt hetzelfde. Hij vindt dat instanties ook offline beschikbaar moeten blijven. Burger die digitaal niet vaardig zijn mogen niet worden buitengesloten. Toch blijkt het in de praktijk lastig om een niet-digitaal alternatief te vinden. Myrthe Rensen, programmamanager Digitale Inclusie van Bibliotheek Rotterdam, zegt hierover: “We zullen niet-digitale oplossingen moeten blijven aanbieden, maar het is niet altijd makkelijk er een te vinden. Voor je het weet ben je zo een uur verder. Dan moeten we bellen of mailen en kost zo’n niet-digitale oplossing vaak ook nog geld.” PEL vindt dat gemeenten daarom een duidelijke taak hebben: inwoners moeten weten dat zij regelingen ook telefonisch of aan de balie kunnen aanvragen. Dat moet helder vermeld worden in alle publicaties over gemeentelijke regelingen.
Om aandacht te vragen voor deze groeiende digitale uitsluiting organiseert PEL een handtekeningenactie. Op dinsdag 2 december staat de vereniging vanaf 14.00 uur bij de ingang van het stadskantoor. De petitie wordt later aangeboden aan de wethouder die verantwoordelijk is voor dienstverlening en inclusie. Met de actie hoopt PEL dat offline-dienstverlening niet verder onder druk komt te staan. Volgens de vereniging moet digitale toegankelijkheid geen verplichting worden, maar een keuze.
